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如何加强医院品质管理提升患者就医体验和满意度?
2019.08.12来源:康策软件

  将现场体验的服务品质做到极致。对待每一个患者要全过程服务,不仅停留在就诊期间。加强医院品质管理,提升患者就医体验

  一、患者体验的定义

  患者体验就是站在患者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面,把理性和感性打通,赋予患者行为更为广泛的心理感受和社会意义,即患者在生命周期或就医期间感知或观察到的任何过程,也是患者最直接的感受和心理接触。

  二、患者体验≠满意度

  2个不同点

  目的性:满意度=存量 患者体验=增量

  结果导向性:患者体验不是忽略质量一味让患者高兴,而是医疗安全第一,其次是高质量的医疗服务,最后才是患者满意度

  “1个相同点”

  结果性指标

  患者满意率:是患者对医疗行为过程环节综合体会表象的直接表达,能够较真实和 客观的反应某个问题或过程环节的感受程度,无法反映医院的内在质量和整体品质情况

  满意度指数:通过患者感知医院内在服务质量具体度量,能够客观真实的反映医院内在质量和服务品质

  三、营造「磁性医院」的五大品质管理方法

  1、以病人为中心的医院评鉴系统

  “人与人之间”的沟通及“多个科室间协作”是否协调顺畅无 缝隙,通过系统查证及病人查证,持续推进病人安全及医疗品质的提升

  2.挖掘根因的病人安全管理

  预防病人不良的结果或伤害,收集不良事件,重视病人的抱怨,从表面现象挖掘根本原因。

  3.全员参与的医院品质改善活动

  覆盖医院的所有科室和员工,科室通过改善专案来逐步提升自己的工作品质,员工提案制度更让每一位员工参与到医院品质管理当中。

  4、建立科学严谨的指标体系

  借鉴国际先进的医院品质管理指标体系,建立医院质量评鉴指标收集、提报、比对、分析 ,让数据说话,让图表证明 。

  5、建立品管委员会

  检视系统的问题,从源头开始管理,通过源头修正结果,使品质管理一直处于动态监测、持续改进状态

  我们应该学会在与患者交流中发现需求,并通过维护建立长久的客户关系。(客服、医生随访等);通过医院环境、流程、专业技术等一切患者身心的“感动”的元素。将现场体验的服务品质做到极致。对待每一个患者要全过程服务,不仅停留在就诊期间。

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